Omnicanalidad como estrategia de atención al estudiante

En el mundo actual, los estudiantes universitarios están acostumbrados a interactuar con las organizaciones a través de diferentes canales. Esto se debe a que utilizan diferentes dispositivos y plataformas para acceder a la información y a los servicios que necesitan. La atención presencial que luego fue complementada por la telefónica, hoy debe sumarse sí o sí a la dinámica de las redes sociales y de plataformas que integran esta atención.

La omnicanalidad es un enfoque que permite a las organizaciones proporcionar una experiencia de atención 360 al alumno a través de diferentes canales. Esto significa que los estudiantes pueden interactuar con la universidad a través de la web, el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales, CRM o en persona.

Desde ImpulsED creemos que la omnicanalidad ofrece una serie de beneficios para las universidades, entre los que se encuentran:

• Mejora la experiencia del estudiante: Los estudiantes pueden acceder a la información y a los servicios que necesitan de la manera que les resulte más conveniente. Ya no es importante el día o la hora en que el alumno desee contactarse, los 365 días podrá tener respuesta a sus dudas, atendiendo así la inmediatez tan vigente en la actualidad.
• Reducción de costos: Las universidades pueden reducir notablemente los costos al optimizar los procesos de atención al cliente.
• Mejora la satisfacción: Los estudiantes están más satisfechos cuando pueden interactuar con la universidad de forma sencilla y eficaz, por el canal que ellos habitúan como consumidores de un servicio.

Pero pensar en estrategias de omnicanalidad requiere poner sobre la mesa algunos pasos para asegurar el éxito de su funcionamiento. Desde nuestra perspectiva, en la atención de estudiantes universitarios, las universidades deben seguir los siguientes pasos:

1. Identificar los canales de comunicación más utilizados por los estudiantes: Y una vez que los conocen, deben saber también por qué canal prefiere ser contactado el alumno.
2. Desarrollar un plan de omnicanalidad: El plan de omnicanalidad debe definir los objetivos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la omnicanalidad. En ImpulsED contamos con experiencia en este tipo de gestiones y quedamos a disposición para aquellas instituciones que deseen explorar este punto.
3. Integrar los canales de comunicación: Los canales de comunicación deben estar integrados para que los estudiantes puedan acceder a la información y a los servicios que necesitan de forma sencilla y eficaz, y para que la institución cuente con la trazabilidad de las consultas en un solo repositorio, sin importar cuando o por donde se realizan las consultas.
4. Capacitar al personal: El personal debe estar formado en el uso de los canales de comunicación y en los procesos de atención al cliente. Nuevamente la gestión del cambio se hace presente para que se puedan cumplir los objetivos planteados.

Ejemplos de omnicanalidad en la atención de estudiantes universitarios

Desde ImpulsED sugerimos algunas ideas o ejemplos que las universidades pueden implementar para gestionar la atención al alumno de manera 360:

• Creación de un portal web para estudiantes: El portal web puede proporcionar a los estudiantes información sobre la universidad, los cursos, los servicios y los eventos.
• Implementación de un sistema de gestión de aprendizaje: El sistema de gestión de aprendizaje puede permitir a los estudiantes acceder a los materiales de estudio, a las calificaciones y a los servicios de apoyo de manera autónoma.
• Oferta de servicios de atención al cliente a través de las redes sociales: Las universidades pueden utilizar las redes sociales para responder a las preguntas y resolver los problemas de los estudiantes. Es clave aquí el rol de un moderador que gestione no solo el contenido sino también las interacciones.
• Implementación de un chatbot: El chatbot puede proporcionar a los estudiantes información básica sobre la universidad y los servicios.

En definitiva, la omnicanalidad es una tendencia importante en la atención al cliente, más aún en la gestión educativa. Las universidades que implementen la omnicanalidad podrán proporcionar a los estudiantes una experiencia de atención al cliente consistente y eficaz y por consiguiente generarán mayor engagement.

Por ello, es importante empezar a trabajar con los canales que utilizan los estudiantes, luego facilitar y difundir el uso de los mismo y por último asegurar un servicio de alta calidad. No menos importante es poder incorporar datos e información que esta forma de trabajar nos dará en relación a las preferencias y necesidades de los alumnos.

Finalmente, no debemos dejar pasar que la omnicanalidad, como muchos asuntos educativos,  es un proceso continuo que debe adaptarse a las necesidades cambiantes de los estudiantes.

Y en tu institución, ¿ya cuentan con una estrategia de servicio y acompañamiento omnicanal?