No es novedad para nadie que el mundo se esta transformando. La pandemia ha producido un quiebre que ha dado nacimiento a nuevas tecnologías que definitivamente transformarán muchos aspectos de nuestras vidas, incluyendo el educativo.
En la actualidad ya estamos adoptando nuevas formas de aprendizaje que responden a los requisitos cambiantes de los futuros ciudadanos y sus entornos. La interacción social, el desarrollo colaborativo individual, intergrupal y colectivo, permitirán a los estudiantes mejorar sus habilidades digitales y prepararse para enfrentar los desafíos de los entornos BANI (término compuesto por las iniciales de las palabras inglesas Brittle (quebradizo), Anxious (que genera ansiedad), Non-linear (no lineal) e Incomprehensible (incomprensible)) en los que nos encontramos.
Es por ello que para satisfacer las necesidades formativas, de comunicación y asesoramiento de los estudiantes, es necesario crear espacios, modelos de interacción y acompañamiento que les permitan interactuar con el contexto universitario a través de múltiples canales bajo una estrategia integral.
La inmediatez se ha vuelto cada vez más importante en nuestras comunicaciones y es fundamental atender las inquietudes de los estudiantes de manera oportuna. Obtener «silencio» puede ser un reto en la era actual de comunicaciones instantáneas.
En este artículo profundizaremos sobre la importancia del servicio, el vínculo y la permanencia estudiantil, pero más aún, sobre las bases necesarias para sentar esos cimientos. ¿Nos acompañas?
Servicio y vínculo estudiantil
Hoy en día siguen existiendo estructuras de atención al estudiante que se encuentran descentralizadas, donde se atiende al mismo con modelos departamentalizados que no solo generan insatisfacción resultado de la pobre interacción y personalización, sino que tienen un alto impacto financiero en las instituciones por la multiplicidad de recursos.
Asegurar la mejor experiencia en los momentos de atención al estudiante, apoyándonos en la mejora y/o creación de procesos simples y resolutivos, en interacciones sin esfuerzo basados en la autogestión y gestión en línea suena algo sencillo y básico pero no todos se atreven a asumir ese desafío.
Luego de esto llegan las preguntas mas comunes que son: ¿Por qué mis estudiantes abandonan luego de haber comenzado?; ¿Por qué se generan cuello de botellas en los trámites?; ¿Donde encuentro un sistema que me resuelva la atención?; ¿Cómo mejoro la satisfacción?; entre otras.
A lo largo de nuestra experiencia hemos detectado que la búsqueda a esas respuestas siempre ponen la mirada en contrar culpables, perdiendo de vista la importancia de realizar un verdadero análisis crítico puertas adentro.
Entonces, ¿cuáles son esos factores que deberíamos considerar?
- Estructura solo un frente de atención. No descentralices la responsabilidad en varios actores. Al final, si un tema es de muchos, termina siendo de nadie.
- Identifica procesos de atención front office y diferencialos de los back office. Tu equipo de servicios seguro necesitará ayuda para resolver temas específicos que escapen de sus manos. Dale el respaldo de toda la institución.
- Utiliza un CRM para registrar cada interacción con tus estudiantes. Tener visibilidad de los motivos de consulta, frecuencia y cantidades, te permitirá establecer planes de mejora para ser proactivo ante esas necesidades y así estar un paso adelante.
- Cuida siempre los tiempos de respuesta y la calidad. Que el CRM sea tu herramienta central, y utilizala para medir cuantas respuestas se dan en primer contacto (FCR), cual es la demora en las áreas back office para responder al front, y establece niveles de servicio y acuerdos para asegurarte de que cumples con la promesa de respuesta.
- Crea una cultura donde el estudiante sea el centro de la toma de decisiones.
- Mide la satisfacción de tus estudiantes con los servicios generales de la institución.
Esto te permitirá, entre otras cosas:
- Garantizar una experiencia óptima para el estudiante durante los momentos de atención.
- Crear procesos simples y efectivos para una interacción sin problemas, basada en la autogestión y la gestión en línea.
- Diversificar las fuentes y los formatos de consulta de información.
- Fomentar redes y comunidades dinámicas, generando espacios comunicativos e interactivos.
- Proporcionar orientación y seguimiento durante todo el ciclo de vida del estudiante en la institución.
- Desarrollar e implementar estrategias que faciliten el proceso de adaptación y aprendizaje del estudiante para reducir el riesgo de deserción y contribuir al éxito estudiantil.
- Escuchar las necesidades del estudiante y conectarlo con su entorno para contribuir a una educación integral.
Permanencia
Desde ImpulsED entendemos a la permanencia como un proceso que pretende brindar una guía, apoyo y monitoreo constante al estudiante a lo largo de su trayectoria en la institución universitaria, mediante la creación, implementación y seguimiento continuo de estrategias que ayuden en su adaptación y aprendizaje, con el objetivo de disminuir el riesgo de abandono y contribuir al logro exitoso de sus objetivos educativos.
La medición de las tasas de permanencia es un indicador clave que se debe gestionar para que, a nivel institucional, se tenga el control del avance de los estudiantes con relación a su principal objetivo: graduarse.
Para ello, la calidad de la base de datos debe ser la adecuada ya que de esta medición se desprenden diferentes acciones al quedar segmentada la población, habilitando asi acciones específicas para cada público objetivo.
Y es aquí donde introducimos gran parte del éxito del modelo: La segmentación
Aplicación práctica de la permanencia
Existen muchas teorías y estudios que sustentan a las acciones de permanencia. Pero en general, todos los modelos confluyen en 3 variables principales que se correlacionan de manera directa con la permanencia del estudiante. Estas son:
- Desempeño académico
- Soporte y respaldo social
- Situación financiera
Es por ello que el modelo de gestión de la permanencia debe contemplar el seguimiento al rendimiento académico basado en el modelo académico de la institución; la contención del estudiante y generación de un fuerte sentido de pertenencia institucional; y el acompañamiento con un plan de beneficios y becas que promueva el máximo rendimiento.
La clave como podrán observar esta en el análisis de las variables mencionadas y el desarrollo de una estrategia para cada segmento que se focaliza en la personalización y el diseño de intervenciones e instrumentos acordes a cada perfil, a cada estudiante, a cada situación particular.
Desafíos en la medición
Y por último pero menos importante, debemos tener claridad de los datos que nos permitirán establecer estas mediciones para segmentar adecuadamente la población.
Algunos campos claves para la medición son:
- Período de ingreso
- Último período de matricula
- Cantidad de materias aprobadas, reprobadas y cursando
- Situación laboral actual
- Localidad
- Cantidad de asignaturas pendientes
- Datos generales (contacto; facultad; programa; nivel; etc.)
Es con esto que se pueden construir al menos 2 tasas de permanencia muy importantes:
- Permanencia de ingresantes: Es aquella que nos pone en un fuerte desafío. Esta tasa nos indica cuantos de los estudiantes que han comenzando su primer período de cursado con nosotros, continúan. Es aquí donde se pierde, generalmente, entre un 50 y 60% de estudiantes que iniciaron. ¿Un gran número no? Es por ello que tener presente este segmento es clave, sobre todo si estamos analizando el ROI de la inversión que hemos puesto en captar a esos estudiantes.
- Permanencia total: Es la que contempla cambios de modalidad, egresados/graduados, estudiantes que teníamos en el período inmediato anterior y los actuales. Esta es una tasa que nos muestra la generalidad de nuestra población de estudiantes antiguos, y que en conjunto con los estudiantes nuevos, nos permite entender las poblaciones totales y sus comportamientos.
Puede sonar raro pero existen en la actualidad instituciones que no poseen el control de estos indicadores, y el no tenerlos se asemeja a un barco sin timón.
Al conocer las consultas frecuentes, los procesos mas recurrentes bajo una segmentación clara, se pueden articular acciones de valor agregado como las siguientes:
- Manejar el proceso de inscripción de asignaturas.
- Dar la bienvenida y realizar inducciones para los nuevos estudiantes.
- Proporcionar información relevante como reglamentos, servicios y plataformas.
- Ejecutar estrategias de comunicación para responder a desvíos o situaciones imprevistas.
- Aplicar estrategias internas para mantener a los estudiantes en la universidad.
- Realizar seguimiento a las actividades evaluativas de los estudiantes.
- Administrar la generación de órdenes de pago.
- Manejar procesos de gestión financiera.
- Realizar seguimiento a la matriculación y permanencia de los estudiantes.
- Identificar causas de deserción de los estudiantes.
Ideas de cierre
Podemos afirmar que para gestionar la permanencia de manera efectiva y eficaz, debemos tener un buen control y dominio de los datos.
A diferencia del servicio, la permanencia es una obligación de todos los integrantes de la institución ya que en cada interacción con el estudiante se encuentra ese momento de verdad que puede cambiar su percepción y la realidad del mismo.
Poseer una base de datos acorde, establecer estrategias de acción por cada segmento, vincular al cuerpo docente y no docente en el proceso, y realizar mediciones períodicas; son acciones claves para lograr el crecimiento institucional que se busca. Y en tu institución, ¿ya existe un plan similar?
